V. DOCE TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Helena Cornelius y Stella Cornelius

La institución australiana dedicada a la investigación y divulgación de técni­cas de resolución de conflictos, The Conflict Resolution Network (CRN), consi-dera que poseer conocimientos para la prevención de conflictos produce cam-bios en las personas y en la forma que éstas tienen de actuar en su entorno. Las técnicas de resolución de conflictos permiten a las personas hacer frente a las situaciones de un modo racional, en lugar de recurrir a la agresión o a la rendición. Por este motivo, la CRN intenta difundir sus enseñanzas en la ma-yor medida posible. Con este objetivo, formamos a gentes de todas las eda-des, desde grupos preescolares hasta grupos de la tercera edad. También nos dirigimos a las comunidades étnicas, teniendo en cuenta las diferencias cultu-rales. Nos esforzamos por ser invasores cordiales en el sistema educativo, en el sistema sanitario, en los grupos religiosos y espirituales, en el sector empresa-rial, en los servicios públicos y en las organizaciones de la comunidad.

La CRN ha establecido 12 áreas en sus enseñanzas, cada una de las cuáles se corresponde con un tipo de técnicas de actuación, ya que este sistema de organización facilita reconocerlas y hacer referencia a las mismas. Cada una de estas áreas se presentan a continuación, según una estructura que, en pri-mer lugar, establece un título que representa el objetivo de aprendizaje y que continúa con una serie de preguntas que pretenden despertar la conciencia sobre cada tema.

1.         Todos ganan: transforme a sus adversarios potenciales en asociados que cooperen en la solución de los problemas. ¿Cuáles son mis necesidades reales? ¿Cuáles son las de la otra parte? ¿Deseo trabajar en favor de ambas partes?

2.         Respuesta creativa: utilice actitudes positivas al abordar los conflictos.

 

¿Qué posibilidades puede abrir esta situación? En lugar de centrarme en «lo que debería ser», ¿soy capaz de ver posibilidades en «lo que es» en realidad?

3.         Empatía: identifique los puntos de vista ajenos e intente desarrollarlos valorándolos. ¿Cómo me sentiría en el lugar de los otros? ¿Qué están intentando decir? ¿Les he escuchado realmente? ¿Saben que les estoy escuchando?

4.         Firmeza, sólo la justa: exponga sus necesidades sin culpar o atacar. Inten-te ser tolerante con las personas y severo con el problema. ¿Qué es lo que deseo cambiar? ¿De qué modo puedo exponerles mi deseo sin atacarles ni culparles? ¿Consigo con mi exposición explicar cuáles son mis sentimientos o, por el contrario, me limito a exponer lo que conside-ro que está bien o mal?

5.         Poder de cooperación: defina las desigualdades de poder y analice sus efectos sobre el proceso de tomar decisiones de forma conjunta. ¿Estoy haciendo un uso inapropiado de mi poder? ¿Lo están haciendo ellos? En lugar de enfrentarnos mutuamente: ¿es posible que cooperemos?

6.         Controlar las emociones: exprese sus emociones de forma apropiada y ayude a los otros a expresar las suyas. ¿Qué es lo que siento? ¿Les estoy culpando por mis sentimientos? ¿Mejorará la situación si les digo cómo me siento? ¿Qué deseo que cambie? ¿He conseguido eliminar de mi respuesta el deseo de castigar al otro? ¿Qué puedo hacer para tener mis sentimientos bajo control? (por ejemplo, ex-ponerlos por escrito, hablar con un amigo, desahogarse con la almohada).

7.         Voluntad de resolver: analice las ventajas de la resolución para todos los implicados. ¿Deseo realmente resolver el conflicto? ¿Está causado mi resentimiento por algo que ha ocurrido en el pasado que todavía no he logrado superar? ¿O por algo que no he reconocido como una necesidad? ¿O por algo que me desagrada en ellos porque no lo aceptaría en mí mismo?

8.         Esquema del conflicto: identifique todas las partes implicadas en el con­flicto y señale sus necesidades y preocupaciones. ¿En qué consiste el problema, el tema o el